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日期: 2024-07-07 | 來源: 每日人物 | 有0人參與評論 | 字體: 小 中 大
▲圖 / 視覺中國
考拉是浙江壹家工廠的負責人，副業經營著壹家賣寵物玩具的小店，自己給自己做客服。工作時間，她的神經習慣性緊繃——依照平台要求，店家要在3分鍾之內回應客戶的咨詢，否則會影響店鋪評級。
4月中旬，收到壹連串“叮咚聲”時，她正在開往杭州高速上，下意識地看了看導航，趕向最近的服務區，特地停下車回復消息。但對方問出的問題，實在難以給出准確無誤的回答，比如：我的貓會不會喜歡你們這款玩具？
壹番耐心推薦後，買家下單了兩款50元左右的玩具，但拾幾天後，考拉卻收到了來自這位買家對店鋪的中評，理由是貓還是不喜歡這個玩具。考拉嘗試和對方解釋關於“貓體差異”這件事，說實在不喜歡可以退貨退款，結果對方直接申請了和店家協商壹致僅退款。
雙方再次進行了壹輪交涉，矛盾愈發激化，買家認為考拉在辱罵她的貓，直接將考拉給投訴了。平台運營介入，發現僅退款這件事並沒有協商壹致，且商品超出了7天無理由退換貨的時間，於是駁回了這個僅退款請求。考拉在對方的中評下回復，可以退貨退款，如果不退貨的話會考慮起訴。
買家也不依不饒，再次投訴考拉。沒想到，這次她直接接到了平台另壹位運營人員打來的電話，大意是既然僅退款已經取消了，如果考拉還打算起訴買家，她的店鋪可能會遭到懲罰，扣分甚至關店。
壹間寵物玩具網店，壹下子成了商家、消費者和平台叁方交火的中心。考拉將自己和這位運營的通話錄音，投訴給了平台，並打算進壹步起訴運營。後來平台向考拉反饋，運營無權決定是否關閉店鋪，當事員工也遭到了懲罰。
糾紛就此告壹段落，但考拉感覺到壹股深深的疲倦。她決定暫時不去管這份副業了，如果有人下單，她就發貨，壹切順其自然。
但歐品良的維權還沒結束。6月，他起訴洗衣機買家的案件，在北京互聯網法院開庭。
法官認為，歐品良不應該起訴消費者，而應該起訴引發矛盾的平台。但起訴平台不是歐品良的首選，因為在平台提供是否選擇僅退款選項時，做出選擇的是客戶自身，平台沒有責任——依據是開庭前，他做的法律功課。
歐品良翻看了平台分別和商家、消費者簽訂的使用協議，交易糾紛出現時，商家版本裡寫著“如商家因此遭受損失，商家同意自行向受益人或致損方索賠”，而消費者那邊的協議則是，“平台無法保證交易糾紛處理結果符合您和/或相關方的期望，也不對交易糾紛調處結果及賠付決定承擔責任”。
看上去，僅退款的規則確實偏向消費者的權益，但在實際操作中，如果遇到退款理由不實的惡意“羊毛黨”與較真的賣家，平台也大概率能夠在交火中悄然隱身。
循環
平台的規則無力對抗，商家們只能自己行動起來。
今年以來，不少遭遇過惡意僅退款的商家集結起來，建立了壹個名為“商家互助會”的網站，目的是“團結全國電商朋友，共同維護我們賴以生存的營商環境，用實際行動去淨化市場打擊白嫖行為”。
“互助會”網站收錄的聯系方式，來自全國各地願意登記真實信息的商家。當被某壹個地區的買家用僅退款“薅羊毛”後，受害商家就可以通過信息聯系當地同行，對方會代其親自上門與買家溝通，協商退貨或退款。網站首頁最下方還提示稱，山東和上海地區的相關求助，可以聯系當地的線上法院立案。
而那些親自追蹤僅退款的結果，也有喜有憂。
解文慧和“薅”襪子的買家達成了和解，對方賠付她3500元，當作對路費、住宿費的彌補。解文慧說，錢不是她來這壹趟的目的，她更想證明給“羊毛黨”看，還是存在較真的賣家的。事後，她將這些錢原封不動，還給了那位買家。
另外壹邊，本以為能拿回1500元賠償的楊柳，卻再次陷入糾紛。
簽下調解書的當天，威海那位僅退款的女生向他轉賬500元，約好剩下的1000元幾天後再給。然而當他回到義烏後，平台運營給他打去電話說，女生投訴他線下找人，申請平台介入處理。
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