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日期: 2025-04-03 | 来源: 科技狐头条 | 有0人参与评论 | 字体: 小 中 大
网友在社媒上发问：人工智能真的可以替代人工客服？
“AI客服没那么智能。”根据艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问，是智能客服最让人难以接受的三大缺点。
齐茜承认，对于一些简单的问题，比如查询航班信息，AI客服或许能胜任，但一旦涉及紧急情况或复杂问题，AI的“温柔”只会让人更抓狂。
“它只是按照设定好的规则执行指令，但人的需求往往是多变的。”齐茜说，“AI客服不会听你的语气，也不会真正理解你的焦虑，它只是按部就班地给你列选项，非要你按照它的逻辑走。”
相比之下，人工客服虽然可能不够高效，但至少能够理解人类的复杂需求。“如果是人工客服，他能听懂我的语气有点着急，直接帮我查询最快的航班，而不是让我一遍遍地重复需求。”
终于在凌晨4点，齐茜通过携程客服改签成功。虽然人工客服也耗费了好几个小时才解决，但她觉得还是比AI客服更安心。
“我只是想要一个能听懂我的客服。”43岁的普通职员方晓曼也有类似的经历。作为一名经常网购和使用银行服务的消费者，她接触AI客服的场景更多。“有时候我只是想问一个简单的问题，AI客服却非要让我提供一堆详细信息。但人工客服通常你稍微一说，他就明白了。”
方晓曼举了个买鞋的例子。平时，她只需要告诉人工客服自己大概穿多大码数，对方就能直接推荐适合的款式。而AI客服则会让她从尺码、品牌、鞋型一个个选项中筛选，最终推荐的结果也往往并不理想。
有时候太麻烦了，方晓曼也会直接放弃。“尤其在购买日用品或者保健品时，如果客服的回答不够专业清晰，我会觉得这个店不太靠谱，进而选择其他商家。”
“它永远不是真正的人”
AI客服越来越常见，浮现的问题也越来越多。
2021年，江苏省消保委针对48款App的客服服务进行了一项线上问卷调查，结果显示，超过一半的消费者曾遭遇客服难题，其中80%以上的人工客服都“藏得很深”，需要反复申请转人工才能接通。
还有上述文章提到的，商家可以通过系统自主控制转接人工的时机，有的甚至为了规避售后责任，干脆取消人工客服设置。调查显示，23.6%的消费者表示，他们根本找不到人工客服，或是遇到人工客服“踢皮球”现象。
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