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日期: 2025-07-24 | 來源: 加西網 | 有0人參與評論 | 專欄: Costco | 字體: 小 中 大
Costco如何回應：顧客忠誠與營收驅動
Costco 並未對其寬松的退貨政策發表評論，但據2023年出版的《Costco的快樂：從A到Z的寶藏獵物》壹書的作者 David 和 Susan Schwartz透露，Costco 的退貨政策其實源自其創始人 Jim Sinegal 的理念。在壹次店經理向 Sinegal 請示是否可以退掉某個特殊商品時，Sinegal 輕描淡寫地回答：“那你還問我做什麼？拿回去就是了”。正是這種“放松”的態度，幫助 Costco 在多變的商業環境中屹立不倒。唯壹的例外出現在2007年，Costco 限制了電子產品的退貨期至90天，原因是平板電視的退貨影響了利潤。
然而，像 Costco 這樣的零售商依然能通過會員制生存，分析師認為，Costco 的退貨政策雖然在某些情況下被濫用，但它仍是公司忠誠度和銷售的關鍵驅動力。
濫用退貨政策的風險：Costco能否繼續維持？
盡管 Costco 能夠通過會員制吸收退貨帶來的損失，但越來越多的零售商因濫用退貨政策而遭遇了困境。根據 Appriss Retail 的報告，2024年美國的退貨總額達到了6850億美元，其中1030億美元是由於欺詐和濫用退貨政策造成的損失。
其他零售商已經開始限制退貨時間或收取退貨費用以應對這些損失。比如 L.L. Bean 就在2018年取消了其終身退貨政策，改為壹年退貨限制。
但 Costco 仍堅持它的“寬松退貨政策”，並認為這是其吸引顧客並維持品牌忠誠度的秘訣之壹。根據 USC 馬歇爾商學院的營銷教授 Kristin Diehl 的研究，退貨政策對顧客購買決策有著至關重要的影響。大約壹半的消費者表示，他們曾因擔心退貨困難而選擇不購買某些商品。
盡管部分顧客濫用退貨政策，但由於 Costco 的會員制體系和高度的社區認同感，許多人並不願意輕易失去這壹權利。
Costco的“魔力”繼續吸引著顧客
Costco 的退貨政策，盡管面臨濫用和爭議，但它所帶來的忠誠度和口碑效應仍然是其成功的核心。無論是為了滿足客戶需求，還是為了營造消費者的歸屬感，Costco 都通過這壹政策鞏固了自己在零售行業中的地位。
正如零售分析師 Neil Saunders 所說：“Costco 的退貨政策和熱狗的價格壹樣，已經成為了固定不變的標志。即使偶爾會有濫用，它仍然是 Costco 的獨特魅力之壹”。
所以，Costco 都不尷尬，只要你不尷尬，尷尬的就是別人。- 溫哥華網版權所有，未經授權或許可，嚴禁轉載或摘錄
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