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_NEWSDATE: 2025-08-24 | News by: 南方周末 | 有0人参与评论 | _FONTSIZE: _FONT_SMALL _FONT_MEDIUM _FONT_LARGE
比如2024年3月1日起施行的《快递市场管理办法》，已对快递市场发出明确的规范性规定：快递要送货上门。
此后，张生开始漫长的要个“交待”的投诉和维权。他觉得，自己不能在对方违反规定的前提下，白白挨骂。“谁也不想为了小事较真”，这是张生原本的想法，却不料这句话像魔咒一样，应验在了他反馈投诉的每个部门，好像真的没有一个人在为这个事较真。
他先拨打了快递公司的电话反馈了这个问题。2024年4月15日，快递公司给张生打来电话。录音显示，工作人员称该骂人快递员曾多次被客户投诉，公司会对这名快递员进行处罚。张生回复，“这是你们公司内部管理的事，快递员辱骂客户，快递公司难道不应该对客户有什么说法？”对方回复，可以让该快递员上门道歉，补偿该快递的运费。
张生不满意，认为快递公司把责任都推到快递员身上，规避了公司的管理责任。“快递员有快递员的不容易，”张生解释。
2025年4月18日，快递公司再次来电，在电话中向张生道歉，称要对快递网点和快递员进行处罚，依然没有提及快递公司的管理责任。
再后来，已经分不清是网点还是快递公司来电，张生在电话中就此事多次投诉。在约一年的反复沟通中，对方提出的赔偿金额从几块钱上升到20块钱，最后是100块钱。
张生想要一个有诚意的道歉，哪怕是快递网点的负责人，但只有见不到面的客服人员、接线员的口头道歉。张生认为后者“和这件事本身没有关系”。
张生想要快递公司整改，做到送货上门。在他此后一年依然使用快递公司服务、多次网购的经历中，只有顺丰和京东快递送上门，其他快递还是老样子，放在智能柜或一旁的桌子。
张生还想要快递公司承担平台责任，而不是全推到快递员个人身上。然而，他与快递公司的通话录音显示，承诺给他的赔偿都是快递员出的。
2024年6月27日，安徽阜阳，工作人员在驿站内整理快递包裹
“服务满意度不能解决所有问题”
冲突爆发后，张生依然照常使用网购。他告诉《南方人物周刊》，此后又出现过一两次丢件问题，跟快递员沟通后，对方称丢件可以要求商家重新发货。张生按照这种方法操作，收到了重发一次的新商品。都是些单价几块钱或者十几块钱的小东西，他不知道这个赔偿是谁在承担。
这样的乌龙在周述眼里藏着另一种可能。周述是某头部快递公司河南一县级代理负责人，从业14年，亲历整个快递行业的发展。在加盟代理模式下，自负盈亏，但需遵循总部的标准流程制度。
针对赔偿问题，周述解释，虽然按规定，需提供证据才可以理赔，但快递公司需要发件人、收件人和投诉人的满意度，如果投诉人不满意，总部最终很可能处罚快递公司。“买家不承认，卖家不愿意，货品又必须赔，最后只能我们来赔偿，现在快递难干就难干在这里。”
最早时，她一个人完成入库、送货，那时整个县城一天只有二三十个快递。到现在团队已经有八十多个人，“这不是我的能力能造成的，是社会发展，刚好赶上了时代的风口。”
早期快递配送流程简单，“送过去就行，时效的要求没那么标准，必须要几天几个小时到。现在我们已经精确到分钟了，以多少分钟能送达去考核整个链条。”
对她而言，目前更难处理的是服务，是商家与消费者之间的纠纷。周述把这些不易总结为“内卷竞争带来的消耗”。面对这种消耗，她没有更好的方式去处理，“还是买卖关系的问题，我们一手托着买家，一手托着卖家，不好去平衡。比如理赔，总用服务来卡脖子，但有些东西不是服务能解决的。”- 新闻来源于其它媒体，内容不代表本站立场！
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