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日期: 2025-08-31 | 来源: 南风窗 | 有0人参与评论 | 专栏: 空姐 | 字体: 小 中 大
“他们会觉得这样很有存在感。”这和航班服务里长期的纵容有关。
“自己人，忍忍算了”
民航业内，“投诉至上”的环境客观存在，挤压着空乘人员的利益。
张俪告诉南风窗，当旅客投诉餐食不好吃，即使做餐的不是乘务员，也会演变成服务态度的问题，“没有把他安抚到位”。底层逻辑是，旅客的不满意、不高兴，是因为乘务员没能进行有效安抚。
她提到，很多航司面对投诉的态度是，既然旅客投诉了，那绝对是乘务员的责任。她遇到过一次，旅客睡着了，乘务员就没有发餐，只是贴了张便利贴提醒。这张便利贴掉在地上，乘务员也忘记要送饭，旅客没吃上饭，也不和乘务员沟通，下机后憋着气投诉了。
后来的整改结果是，但凡遇到在放餐时段睡着的旅客，都要由乘务员每隔10分钟去关注对方醒没醒。
这造成一种相当高压的精神状态，“每天脑子里都是这件事。你为什么没有提前观察到旅客不满意？为什么过后没对他进行安抚？”
乘务员要时刻关注乘客的状态/《中国机长》剧照
孟莎将航司的普遍立场概括为，“自己人，忍忍算了。客人，惯着点得了。”
在这种环境下，一些投机行为也随之产生。孟莎在社交平台上看到，有人专门教飞机旅客如何抓住把柄投诉，得到不同航司的里程赔偿。
“教程说，只要小桌板上有一点污渍，你就可以申请赔偿。那我只能格外注意检查客舱环境卫生，这样在要证明我没错的时候，我能有点话说。”她无奈道。
2024年，民航局发布《关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（30号文），为纠正“投诉至上”带来了转机。“30号文”明确，航司应客观公正处理各类客舱服务投诉，以“谁主张，谁举证”为原则，降低无效或恶意投诉对机组成员正常履职的负面影响。
Eitty提到，她所在的航司很快就跟进出台了细则，落实“谁主张，谁举证”原则。旅客进行投诉，需要提供明确的录像或照片证据，或者其他旅客的证言证据，证明机组成员的过失。这项新制度实施后，航司的投诉数量下降了70%到80%。
“不再像以前那样，受理部门简单地把投诉转发给一线机组去（让他们）自证清白。这也减轻了机组人员的心理负担。”
“30号文”明确，航司应客观公正处理各类客舱服务投诉，以“谁主张，谁举证”为原则
据Eitty了解，在应对恶意投诉、保护空乘权益方面，深航、东航做得非常好。有的航司，例如川航，“可能这方面稍微欠缺一点”。- 新闻来源于其它媒体，内容不代表本站立场！
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