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日期: 2026-02-21 | 來源: 加西網 | 有0人參與評論 | 字體: 小 中 大
（加西網綜合）加拿大稅務局（CRA）表示，在經歷去年因電話等待時間過長、部分客服提供錯誤建議而引發的批評後，今年報稅季納稅人將享有更加順暢的服務體驗。
加拿大稅務局稱，該機構已完成政府要求的服務改進計劃，重點解決呼叫中心延誤問題。該計劃於去年12月結束。此後，稅務局對官網進行了簡化升級，增聘呼叫中心工作人員，並調整了服務准確性標准。
加拿大稅務局評估、福利與服務部門助理專員梅拉妮·塞爾雅克（Melanie Serjak）表示：“我們認識到過去的服務確實存在挑戰。我們已作出多方面努力，專注於改善加拿大人與我們互動的方式”。報稅季正式啟動
2025年報稅季將於周壹正式開始，持續九周多時間，大多數納稅人的截止日期為4月30日。今年多項更新集中在“CRA My Account”線上賬戶系統。納稅人無需聯系催收人員，即可在線管理欠稅余額或設置分期付款計劃。
塞爾雅克強調，確保賬戶中的姓名、聯系方式、銀行信息和地址等基本資料准確無誤，對於順利完成報稅至關重要，也有助於減少在線報稅時的電話咨詢需求。
自今年起，被鎖定賬戶的用戶可通過回答安全問題重新獲得訪問權限，無需再撥打熱線等待；首次注冊賬戶的用戶也無需等待郵寄登錄憑證，可通過政府簽發的身份證件在線完成身份驗證。
此外，稅務局簡化了線上評稅通知書流程，今後電子版通知將僅通過“My Account”提供。選擇接收紙質郵件的納稅人仍可繼續通過郵寄方式獲取通知。
擴大AI客服與延長服務時間
CRA去年3月推出的24小時生成式人工智能聊天機器人已擴展服務內容，同時正式退役舊版聊天機器人“Charlie”。與基於固定腳本回答問題的舊系統不同，生成式AI可根據用戶提問實時生成回復。
納稅人還可在工作日東部時間上午8時至晚上8時，通過在線聊天與客服代表溝通，服務時間延長3小時。
稅務局表示：“我們大量投入於提升自助服務選項，從而減輕電話線路壓力”。
稅務局目前正為本次報稅季額外招聘1500名呼叫中心員工，在現有約3500名員工基礎上擴充團隊。由於招聘仍在進行中，最終人員規模尚未公布。
呼叫量將大幅上升
UFile全國稅務專家傑裡·維托拉托斯（Gerry Vittoratos）指出，今年CRA的首要任務應是確保電話在合理時間內接通。
他說：“大多數人與CRA的互動都是通過呼叫中心完成的。基本上，只有這裡可以獲得相關答案”。
根據稅務局數據，在非報稅月份（10月至12月），客服人員日均接聽約4萬個獨立來電；而在2月至5月的高峰期，日均來電量可達9萬個。
CRA的目標是在報稅季期間接聽70%的獨立來電。高峰期內，稅務局將每周運營六天，並在3月21日至5月2日期間的每周六開放電話服務（東部時間上午9時至下午5時）。
稅務局的目標是將電話等待時間控制在30分鍾以內，並設立專門團隊監控等待時間。如預計超過30分鍾，系統將引導來電者使用電話菜單或查詢官網當前等待時間後再擇時致電。
回應去年“准確率”爭議
去年，CRA因向納稅人提供不准確建議而受到嚴厲批評。加拿大審計長凱倫·霍根（Karen Hogan）在去年秋季發布的報告指出，呼叫中心在回答個人稅務問題時的准確率和完整性僅為17%；企業稅務或福利類問題的准確率為54%。
塞爾雅克表示，CRA已加強培訓計劃，修訂准確性評估機制，並建立監測工具跟蹤客服回答的准確性和完整性。客服人員在上崗前需接受2至13周課堂培訓，隨後與資深員工進行數周實地電話培訓。
她透露，目前准確率已提升至90%以上，相關培訓和輔導仍在持續。
維托拉托斯指出，去年報稅季恰逢資本利得稅等重大稅改，形成“完美風暴”，今年出現嚴重錯誤的可能性或將降低。
部分服務仍存積壓
不過，部分服務仍存在較長處理時間。例如，個人所得稅（T1）更正或重新申報仍可能需要較長時間。根據CRA官網，通過紙質或電話方式重新申報最長可達16周，而標准處理時間為8周。
塞爾雅克承認，這壹直是令民眾不滿的痛點，盡管已有改善，但部分服務仍存在“超出理想范圍的等待時間”。
她表示，CRA正持續投入資源清理積壓案件，目前狀況已明顯好於數月前。除內部績效指標外，稅務局還計劃推出面向公眾的績效追蹤系統，以提升透明度，讓加拿大人能夠實時了解改革進展。
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