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日期: 2026-02-27 | 来源: 综合新闻 | 有0人参与评论 | 字体: 小 中 大
领导要求，“和顾客的连接要有温度”，这不仅针对堂食客人，还有外卖订单。只要手头没事，大家就坐下来手写“感恩回馈”纸条，贴在外卖包装上。“亲爱的顾客，感谢您对西贝的支持，送您一个小月饼，祝您一切顺利……”内容不固定，重要的是“走心”。
去年10月起，西贝采取了一系列自救措施，包括调整菜单、菜品降价、发优惠券。一位在北京的西贝店长对《晚点LatePost》表示，发优惠券的那个月是“最难熬的”，优惠券吸引来的顾客更挑剔，“每个员工都在工作中偷偷哭过，而且不止一次”。
最先推出的优惠活动叫“西贝请您吃饭”，进店任意消费就送100元代金券。李沫一直记得领导的原话，“他说，不是拿这个活动吸引顾客用餐，而是为了感恩顾客在这个时候依然主动选择西贝，邀请他们下次再来。”
但李沫说，那段时间来门店用餐的，不少是“薅羊毛”的人。她曾遇到客人拿着计算器点单，3个人刚好凑满300元，一分钱都不多付。还有11个人到店，分别点3块9的馒头，每人都领到一张100元代金券。后来，西贝调整了优惠券，改为实付50元领50元，而且不能转赠。
一系列措施的确带来了人流回升。那段时间，李沫遇到过各种各样的人：有路人看到门口排队说，“预制菜还那么多人吃，他们不上网的吗？”有的人会直接过来开骂，还有客人说，就是过来尝尝预制菜是什么口感。
一位老顾客向李沫吐槽，她想去西贝拿个气球，被其他店的店员嘲笑，“你去拿吧，西贝啥都是预制的。”
西贝财富中心店的店长姬女士记得，有次一位“网红”披着西贝的桌布就进来了，吃饭的时候拿着手机到处拍，一会说店里的水龙头要修，一会又说厨房玻璃不干净、外卖口太拥堵。面对这种“难缠”的客人，店员们也为难，“既不能把人赶走，又怕打扰到其他客人。”
为了安抚员工，去年9月开始，西贝给一线员工涨薪500元，还设置了“委屈奖”（分别为300元、500元、800元）。10月，西贝又设立了工匠精神津贴、服务标兵津贴、食安卫士津贴等一系列奖金津贴，每个员工累计获得的津贴总额为300-800元不等。
李沫回忆，起初大家听说有一笔500元的“安慰钱”，没想到第二天就到账了。之后的各类津贴，通过考试评星就能拿到，按周或按月发。除了奖金补贴，公司还开设了线上的“心理排解课堂”，主要是针对迎宾岗，“因为他们受到的指责最多”。
这些投入也加剧了公司的成本压力。《晚点LatePost》报道，西贝约25%的成本用于原料，人工成本则占到30%。贾国龙后来也披露，西贝的单店净利润仅5%。在去年经营状况最差的11月，西贝整体营收仅为2.65亿元，但当月仅工资支出，就达1.35亿元。
“先是直接送钱（代金券），再是吃多少送多少，后来是充值就送菜品券，现在是真的没招了。”李沫说，她感觉到了真正困难的时候。
“老板很努力了，但是没办法，谁让他的嘴太快了。”
●江苏扬州，大年初二，西贝扬州京华城门店，开门迎客。IC photo
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