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日期: 2026-04-16 | 來源: 鳳凰網 | 有0人參與評論 | 字體: 小 中 大
我沒忍住，當面問她為什麼要舉報，她理直氣壯地說：“（被我舉報）比被店經理發現強。要是店經理知道了，會連累我們整個組。我是大徒弟，有監督職責，你別自作聰明。”
幹了幾天，我才弄明白，這裡舉報文化盛行。誰褲子沒掖好、哪個男生沒打發膠，都能舉報。
之所以有這種氛圍，是受壹套精細的積分等級制影響的。海底撈把員工分為很多個等級。壹開始我是新員工，再往上是小徒弟、贰徒弟、大徒弟、擔當……每個人的日常表現、顧客投訴、甚至儀容儀表，都能影響積分，也影響員工的等級。
我們的收入是由基本工資和計件分紅組成的。拿我所在的“門迎組”來說，我們負責在店門口接待客人，每接待壹桌進賬5塊，攢成個資金池，組裡的人按等級拿分紅。壹旦降級，比如從“大徒弟”降到“小徒弟”，壹個月會少拿500到1000塊。這對月薪只有伍六千的服務員來說，夠心疼好壹陣子了。
我聽高層說過，“獎，要獎得心花怒放，罰，要罰得皮開肉綻”，重賞重罰下，人人自危。
公司把服務流程拆解得極其精細，落實到每壹個動作上。
最典型的是“笑跑答”——笑起來，跑起來，快速應答。當顧客看到你，你臉上壹定要有飽滿的微笑，顧客來了“跑叁步”迎接，走了“跑叁步”送別，哪怕店裡沒多少客人，也要跑著，營造“著急感強”的氛圍。
還有“拾六個不放過”，其中壹條“顧客自己倒水倒飲料，堅決不放過”。這意味著，只要看到顧客准備自己加水，哪怕只是手往水壺方向伸，我們就得沖上去搶過水壺。
這麼做不是多想服務，而是每桌頭頂都有監控，萬壹被經理、組長或者檢查人員發現了沒按規定行動，都是要出大事的——批評、罰抄算輕的，壹旦降等級，月薪又少拿好幾百。
之前聽老同事說，有壹次高層“微服私訪”，對服務員說“我要壹杯冰水”，對方隨口回“那你就去倒嘛”，結果這家門店經理就被降為了服務員。
在海底撈，服務員還有更多“不能做的事”。比如不能隨便打哈欠，不能坐下休息，不能喝水，做這些事必須去單獨的房間或後廚，避開顧客。我下班後，想打壹個酣暢淋漓的哈欠，會下意識地要找個隱秘的角落。那時，我覺得連打哈欠都像在犯罪。
這樣的氛圍裡，大家說話全是指責和訓斥的語氣。有人比你早來半個月，就能訓斥你。被訓斥多了，自己壹熟練，也想訓斥別人，有種“媳婦熬成婆”的感覺。
在外界看來，海底撈的服務是出了名的好。可實際上，根本沒有完美的服務，只有不停找茬挑刺的人。
有壹次，我帶著壹家叁口進店，主動牽著小朋友的手，在進門拐角處用胳膊護著女顧客，提醒她小心，但是回到門口還是被領導說“怎麼沒有幫男士提重物”。- 新聞來源於其它媒體，內容不代表本站立場！
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