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News by: Edwin | 有0人参与评论 | 专栏: 闪腰侠谈物管 | _FONTSIZE: _FONT_SMALL _FONT_MEDIUM _FONT_LARGE
(北美中文网报道) 本网于1月24日在新闻首页刊发《网友亲历:住公寓无比小心仍被反复投诉》报道后，引起读者和网友的热议。新闻事件中的当事人在过去的两年来不断地被楼下住户无事实根据地投诉，却错误地采取了置之不理、既不申诉也不解释的消极逃避策略，导致物业管理委员会开出罚单，当事人亦因此备受困扰。
不少读者在对当事人表示同情之余，也纷纷给出解决问题的合理化意见。今天我们特刊发物业管理专业资深从业人士、北美中文网网友“闪腰侠”撰写的《如何回应和处理物业送达的投诉和强制处罚决定》一文，希望对于那些有着类似困扰的朋友们有所启发和帮助。全文如下：
《如何回应和处理物业送达的投诉和强制处罚决定》
By 北美中文网网友“闪腰侠”
对于新移民来讲，刚刚来到加拿大很多生活习惯可能一时适应不了，更何况住在门挨门窗对窗的小区公寓中，一时不查邻里之间总有些小摩擦，俗话说的好，一个锅里摸勺子，难免磕磕碰碰，问题就在于，很多新移民甚至是老移民，都不很了解应该怎样正确地应对来自物业转达的投诉，以至于最后面临不必要的罚款和法律诉讼。
了解物业管理程序 避免不必要的困扰
在了解应对的方法之前，您首先要了解物业投诉业主的相关法律规定和流程，各个物业小区可能在自己的物业条规(Bylaw)中有详细的说明，但是都不应违反以下几个原则：
1、物业必须首先以书面警告业主有何种违反物业条规的行为，并尽量描述该违规行为，与此同时应提醒业主究竟违反了哪条bylaw。例如噪音扰民，至少要描述什么样的噪音，何时发出的噪音，以及物业不允许发出任何噪音的时间段等（如果该物业有此时间段的特别规定)。
2、物业必须要给该业主一个合理的时间来回应，解释以及纠正的机会，通常是一到两周时间内，被投诉的业主应该以书面形式回复物业，是否接受投诉并保证纠正，或者不接受该投诉等。
3、如果业主在期限内不回复，则一般情况下会被默认为接受投诉。如果再次发生同样的违规情形，物业可以直接处以罚款而无须再次警告。有些物业公司可能会在罚款前再发一次警告信，但是这并非强制规定。
4、如果业主在接到第一次警告信后回信反驳，那么物业必须书面答复被投诉业主的质询，以及必须应其要求召开临时争议委员会。（以下会详细说明)。在最终结果出台前不可以对业主先行罚款。
收到投诉警告 切忌置之不理
问题恰恰就出现在，很多华人业主在收到第一封警告信后，可能觉得邻居无理取闹于是扔在一边就不管了，更没有在规定的时间内回信反驳或者要求召开聆讯解决争议，于是就造成了默认违规的事实，于是在邻居又一次投诉到物业公司的时候，很可能罚款就如期而至。甚至有些业主连第一次罚款都不在乎也不缴纳，那么很可能业委会和物业公司再次接到投诉后会增加罚款额。
注意，物业对业主的罚款是直接加在业主的户头上的，也就是说，就算业主一直不交，那么在今后卖房的时候也不得不交，否则业主的房子无法交割。（其实这里有个误区，很多人认为罚款是可以被物业注册Lien在业主产权上，但事实并非如此，只有拖欠的物业费，特别维修费，还有工程款等才可以，仅因违反Bylaw的罚款是不可以单独注册Lien也就是留置权的）。
置之不理等于默认自己违规
一再地不理会警告或者罚款，那么业委会和物业经理自然就会认为你一直都默认事实和消极应对，那么在今后你终有一天否认“指控”的时候，你的立场总是会被严重质疑的，你没有任何书面证据证明你曾经为自己的清白辩解过，而物业公司和业委会也同样没有义务主动向你刨根问底的。
还有要注意的是：物业公司只是受雇于业委会，所有的投诉绝大部分都是来自小区居民，或者公寓管理员，收到投诉后，物业经理会代表业委会发警告信给相关业主，如果业主未限期改正并有再犯的事实或投诉，管理公司会在得到业委会的准许下实施罚款，因而物业公司在大多数时间里都只是扮Messenger的角色，而真正有指挥权和最终决定权的是小区业委会。所以，在你回信反驳投诉的时候一定要记得don't shoot the messenger。虽然您的回信是寄给物业公司，但是信是写给业主委员会的。
前面说过，被投诉的业主可以依法要求物业召开争议聆讯，听取双方业主的意见。争议聆讯的等待时间短，几乎无任何费用，而且灵活性极高，因此几乎是解决所有一般性纠纷的最佳方式。
不服投诉 可藉听证会辩白
其实在这里，我经常发现业委会也有误区，以为争议聆讯就是由业委会出面邀请争议双方业主，分别“面试”听取各自的证据和辩解，然后在当事业主回避的情况下举手表决最后决定。当然，通常很多争议就是这么解决了，业主大多时候也就接受了。在standard bylaw(标准物业条规)下对聆讯有明确的规定，而某些小区也可能对聆讯有修改过的规定，但是大致上的程序都相差不大：
首先，业主申请聆讯必须书面通知业委会或物业公司，而物业必须在合理的时间内安排聆讯(通常是一到两周之内）召开聆讯首先要成立临时争议委员会。注意，除非小区修改过相关的物业条规，否则，其中两名委员要由争议的双方各自选出一名业主(或租客)来担任，最后再由双方共同选出一名业主(或租客)来担任临时争议委员会的主席;
其次，所有的临时争议委员会成员都需要争议的双方同意，并且所有委员都必须是义务参与。
接下来，委员会将听取双方的意见并经过短暂讨论后，闭门举手表决。通常为了让事情简单化，争议委员会的三名成员基本上都是由争议双方从业主委会中选出，除非争议一方是业委会。至于当面提交给争议委员会的证据，不外乎是证人证言，影音资料，出行记录，业委会通信等等。
最后，表决的结果通常不会马上公布，而会在一周之内由物业公司书面通知相关业主。
如遇不实投诉 日常注意搜集证据
如果被投诉的业主真的是清白的，其实一般来只要平时注意证据都是比较容易收集的，问题往往出在上面所讲的没有即时回应投诉，而业委会长期只听得到投诉者的一面之词，如果把争议委员会比作陪审团，他们只听得到原告律师的陈词，而没有辩护律师的申辩，那么作为被投诉的业主就算最后得胜，但是至少也要先吃个哑巴亏吧。
如果对聆讯的结果不满意，或者物业取消了聆讯的相关规定，业主可以直接申请仲裁(Arbitration)，而通常申请仲裁的原因仅限于：对法律条文和物业条规的解释，涉及公共区域或公共设施、欠费、物业采取或威胁采取的强制措施、影响业主日常生活、 物业大会投票通过的决议等。
仲裁有特殊适用包围 慎用
在本地的黄页上有很多提供仲裁服务的机构，大部分是律师行，他们那里有专业的表格和程序介绍。仲裁收费还是比较贵的，但是解决问题的速度也比较快。再次提醒，仲裁只是解决业主和物业之间的纠纷，而对于业主之间的私人争议不在处理范围内。
举例说明，如果某业主私自将车库改建成书房，在经人举报后物业要求该业主将车库恢复原状，而业主不服从物业的要求，因此物业威胁将直接安排工程人员进场强制拆除。那么业主可以申请仲裁。
由上所述，如果仅仅是邻里之间的纠纷，其实要么不符合可以仲裁的范围，或者不至于严重到仲裁这一地步。更何况仲裁的费用不菲，涉及人员广，程序也相对复杂，因此，除非有金钱上的损失，或者涉及业主重大利益的情形，一个小区基本上很多年都不会有一起仲裁。
此类适用于仲裁的例子，譬如还有业委会不批准砍掉前后院的树、业主违法出租、常年拖欠物业费等。
仲裁的结果是最终的决定，业主必须遵从，如果对结果有不满意，必须在３０天内上述到最高法院。请注意，如果你投诉的是个别业主而不涉及物业，那么你可以根据情况到小额法庭；如果诉讼的对象是物业，那么你只能到最高法院(superme court)进行诉讼。
因为针对物业的法律诉讼程序十分复杂和繁琐，所以这里仅对因物业处罚而引起的法律诉讼做一般性介绍。业主可以投诉的理由大体上仅包括两类，其中一个就是遭受到明显的不公平待遇。还拿上面的非法该建车库为例，其他的业主都改建了，但是物业仅仅要求你一家拆除，且没有计划要求其他家同样遵守，这个就是所谓明显的不公平。如果仅仅是因为物业只知道你一家改建，或者你是其中一家要求拆除的，这个基本上就不符合明显的不公平待遇，所以很可能法院不会受理。
申请仲裁 毋搞错对象
其次，因为物业是全体业主的集合体，所以任何对物业的诉讼包括上面所讲的仲裁，是同时对全体业主的诉讼，因此全体业主需要同时负担物业败诉而背负的赔偿和法律费用，当然，提起诉讼的业主是不用负担的。打个比方说，某业主起诉物业要求因为受到不公平待遇而损失的房租，如果一旦物业败诉，那么这笔赔偿将由所有除原告业主以外的所有业主按照各自平时物业费的分摊比率来缴纳。
与此同时，在针对物业的诉讼结束前，小区所有业主在卖房的时候，买家都会在FORM B中被告知该物业当前被起诉，同时还会附上该诉讼的相关法律文件。所以说，就算是西人也不会轻易真的就起诉整个小区，而通常在仲裁阶段就把问题解决掉了，毕竟可能会影响房价，还可能影响来年物业的整体保险。
再次强调，直接针对物业的法律诉讼基本上只能直接向省最高法院提出，小额法院不会受理。
以上只是对如何对待来自物业转达的投诉，以及物业送达的处理决定做一般性的知识介绍。
绝大部分时候，仲裁，法律诉讼都只是业主不服物业的强制处理决定发起的，例如罚款，拆除，否决业主的请求等等。如果仅仅是处理物业转达的业主投诉，或者违反物业条规的警告信，内部处理的业委会聆讯，或者争议委员会聆讯就基本能解决。
最后，再次强调，当事人遇到问题不要害怕，也不要消极逃避，而应该积极地予以正面回应。尤其一旦出现争端，最关键的就在于业主如何应对第一封警告信，还有以何种效率和方式来与物业沟通。这很大程度上决定了接下来的程序和自己的立场。
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