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_NEWSDATE: 2014-12-18 | News by: 加拿大都市报 | 有0人参与评论 | 专栏: 移民故事 | _FONTSIZE: _FONT_SMALL _FONT_MEDIUM _FONT_LARGE
Linda在加拿大旅游行业从业多年，在这跟中国大陆旅行社和游客打交道的过程中，感到：“对中国游客真是又爱又恨。”
大批中国游客涌入加拿大，对旅游市场的发展是一种推动。但与一些客户的沟通障碍，还是令人抓狂，更让她烦恼地是同胞们维权意识高涨，甚至形成了一种“闹文化”。
接电话出现了幻听
现在做管理的她，过去曾经做过与国内旅行社联络的工作。那时不管白天晚上，随时要接听客户电话，因为精神紧张，她出现了幻听现象。有时正在淋浴，听 到手机响了赶紧冲出来接电话，却发现听错了。来旅游的中国客人不满了，就打长途电话回国，把国内的旅行社骂死，国内的旅行社再打电话到加拿大，把加拿大的 旅行社骂死。
很多矛盾源于国内旅行社承诺的事情，在加拿大是很难做到的。国内旅行社为了说服客人买旅游服务，就给客人很多承诺，比如住3星半酒店等。但来到加拿 大，客人就问：“星在哪里？”有些客人付10元钱，想要100元的服务，以为加拿大的旅行社赚了大钱，应该为他们提供高档次服务，餐桌上没见到龙虾也觉得 不爽。
很多人不了解的是，价格收得看起来很高，但国内旅行社利润高，到了加拿大旅行社，利润就很有限了，但成本很高。即使是小团，也需要派一个道游、一辆车，这些都是硬成本。造成客户不满意的，是这种结构性硬伤。
“闹”怎么成了一种文化
如果一个团有些喜欢闹的人，成本就更高了。有些中国游客，把“闹”当成解决问题的办法。今年就有一个旅行团，因为认为加拿大本地旅行社提供的服务与广告货不对办，勃然大怒，现场发飙，说旅行社骗他们，闹着要退钱。大家静坐不下车，后来终于被说服下车了，就在车站静坐。
Linda说，服务有各种档次，人家登的广告选的照片是最高端的服务，但客户付的是最低端服务的价钱，他们却要最高端的待遇。比如一个餐厅登广告用 了龙虾照片，客人进了餐厅，出了一碗面的价钱，是不能期望吃龙虾的。餐厅登广告并没有骗人，只是看广告的人理解错了。这样的简单的道理，跟他们解释不清。 Linda说，如果别人真的有错，为什麽不通过打官司解决？她说，真有问题，可以投诉到卑诗消费者权益保护组织，这个机构类似仲裁机构，可以调查处理。她 是老华侨，很不理解为什麽，现在很多中国人，动不动就怀疑自己被骗了？信不过任何人？国内客人为喜欢用吵闹来解决问题？这个案例，吵闹的游客损失的不只是 美丽的风景，还有起码的教养和颜面。
中国式过度维权引发闹剧
Linda在网上看到一位导游的帖子，说她带的中国团在欧洲，因为对宾馆不满意大吵大闹，宾馆报了警，警察把他铐上了。好说歹说地解释才没被拉走。宾馆拒绝让他入住，趁服务员没注意，道游才让他到其他游客的房间睡了一夜。
中国游客的维权事件频发，几乎成为一种现象，他们出国旅游，也让其他国家的人见识了他们的厉害。今年8月歌诗达邮轮“上海-济州-仁川-上海4晚5 天游”，因台风天气原因调整航程，引发了船上个别游客拒绝下船讨要说法，这种 “拒不下船”维权方式在业内被俗称为“霸船”。不下车的被成为“霸车”。
一位同行Jennifer也对此有同感。Jennifer说：“国内客户除了吵闹就是威胁！”她最近碰到一客户，让他们订了酒店很多房间，然后又改 过来改过去，折腾得让人受不了了，忍无可忍下书面告知他们再更改或取消就要收服务费了，结果是整团被取消了，按书面协议收取服务费并且给了折扣，对方付款 的同时威胁说：“要广告旅行社抵制你们公司！”Jennifer说，旅行社付出劳动收取服务费天经地义，而国人往往认为：“你提供无偿服务是理所应当，我 享受免费服务是看得起你！”
加拿大旅游从业者的亲历 种种磨砺不容易
有人说，如果你爱一个人，就让他去做旅游，因为这个行业有无限风光；如果你恨一个人，就让他做旅游，因为要经过磨练的痛苦和烦恼。做旅游行业，需要接受很多挑战，与各式各样的人打交道，处理突发情况。在这个行业工作，会遇到重重困难，也经历无限精彩。
现在中国经济崛起，出外旅游的人很多，带动了旅游业的发展。温哥华是太平洋东岸的一颗璀灿的明珠，当然是着名的旅游城市，每天都吸引了来自全世界成千上万的游客，旅游业也蔚为大观，吸引了不同族裔的人加入旅游业。
喜欢旅游的人很多，但把旅游当成职业却要三思而行。再喜欢的东西，一旦做了职业，就成了一个包裹，喜欢的和不喜欢的东西都在其中。记者采访了几位温 哥华旅游行业人士，有导游、公司老板、管理者，从他们不同角度的讲述，我们可以管中窥豹地了解一些旅游行业的职业生涯，体会他们经历的酸甜苦辣。
Julia Cui来自台湾，移民定 居在温哥华后就做导游，到现在有20年了。她经常被客人称赞为最好的导游，有的客人还加上一句：“不是之一。”做导游对沟通和处理问题的能力是一种磨练， 她说，现在的客人比以前好很多，偶尔有情绪也可以理解。她的经验是：“把事情讲清楚，工作就平顺了。从真心善意出发，很多问题就容易处理得多。”
沟通到位平息不满
旅行在外，很难预料会出现什么样的状况，这时候要让游客明白，有些突发情况不是我们所力所能及的。记者约Julia采访的那天，她刚带完一个团回来 两天。那个团坐的旅游车，在列治文5号公路就遇到前面有车祸封路。如果等待，至少要6到8个小时，她和司机商量后，选择绕道出来，虽然比等待节约了时间， 但回到温哥华还是比预期的时间晚。在跟客人解释之后，客人也表示理解。
曾出现过巴士坏了的情况，有客人发脾气：“你们怎么给我们用烂车！”Julia向他解释，车什么时候坏，旅行社是很难预料到的。她遇到过在荒山野岭 车坏了的状况，手机也没信号。她的处理办法是，遇到其他旅游车有空位，就让他们把老弱的游客先送到可以休息的地方休息，等车修好了再去接他们。那次修车用 了三四个小时，很考验游客的耐心。
10年前遇到这类情况，曾有客人索要精神赔偿，也有人拒付小费。现在的客人要比过去更加明白事理。比如遇到泥石流，Julia需要打很多电话，跟公司联系，跟宾馆协调，客人很理解她，说：“你忙吧，我们可以照顾自己。”Julia说：“我太感动了，现在的客人这么好。”
尊重游客很重要
有些客人说话粗声大气，Julia 认为这是他的个性特点，她要了解的是客人需要什么，尽量帮他做到，做不到的，跟他尽量解释清楚。跟旅行车旅游过的人，都知道旅客需要轮换座位，以使坐在前 面后面的客人都觉得公平。有位住在温市桑拿斯区的大款不愿意换到后面的座位，他说“我住几百万的豪宅，是大老板，你让我坐到后面不公平。”Julia温和 地让他明白，这样做完全不是刁难他。她很理解，有些人很怕被人欺负，表明对他的尊重很重要。为了防止游客对她误会，Julia说：“如果我不经意说错话 了，你们听了不舒服， 请告诉我，我立刻向你们道歉， 我是无心的。”她向游客传递一个理念，出来旅游就是为了开开心心，没什么过不去的大事。游客在某一景点游玩，有些人总是迟上旅游车，让其他游客等待。有同 事曾经遇到过有游客迟到太久找不到了，后来联系上就让他自己坐出租车到下一站会合了。Julia在20年的导游生涯中碰到过一次，在洛矶山冰原，全车人都 上了穿梭巴士（Shuttle Bus），只有一个人没到，Julia出去找了两圈也没找到。车开走了，那个人漏掉了冰川景点。
Julia让他们明白，加拿大政府对司机的工作时间是有规定的。如果迟到等人，玩的时间就减少了。这个景点离开迟了，下一个景点玩的时间就少了。如果迟到，会影响其他游客玩的时间。这样跟他们沟通后，迟到的人就不多，也不会迟到太久了，他们知道迟到的后果。
讲话是一门艺术
很多年前，当Julia刚开始带团的时候，因为讲话方式引起客人误会，曾遭到客人痛骂。一个餐厅少给他们定了4个位置，经过Julia的协调，增加 了位置，新增加的位置可以坐6个人。有6位客人是一家的，被拆开散坐了，Julia为了让他们坐在一起，就说：“你们6个人可以坐到那边去。”没想到客人 暴跳如雷：“我们不换座位！”Julia没有因此认为这位客人不好，而是等客人消了气后，问他：“不好意思，什么原因让你这么不开心？”客户告诉她，当时 已经很累，坐下来就不想动了。他认为Julia是在命令他。
从这件事情，Julia了解到，不是为客人着想就能达到好的效果。这种情况可以换一种说话方式：“你们愿意坐到这边吗？”每个客人的个性不一样，怎 样说话才能让客人接受，这确实不是一件易事，有一段时间，因为动脑筋考虑怎样沟通，Julia曾经失眠。她说：“服务好的背后，是绞尽脑汁的。很多事情如 果不是事先处理好，提前做很多工作，不可能那么平顺。”
诚实沟通带来信任
好的沟通，需要诚实，建立信任。比如遇到山火，有些地方不能去了。有人会情绪不好，需要考虑用什么方式告诉他们。Julia就诚实地告诉他们现在的 路况，告诉他们安全的重要。因为有些路段计划封路，必须提前通过，就需要请游客们早起。本来客人并不喜欢早起，但看到早晨的湖水波平如镜，云雾缭绕，这是 中午看不到的景象，他们也觉得，这样的安排更好。
因为诚实到位的沟通，游客就相信Julia是真心为他们好，信任她，不会认为她在编故事。有同行问她，为什么你带客人不出状况？Julia说：“我 运气好，因为问题没有发生在出发的第一天。第一天谁也不了解你。到了第二天之后，客人知道你是真诚的，愿意相信你，遇到问题就好处理了。”
有一次她带的团在回温哥华的路上遇到山洪，泥石流把路封了，司机再开车就超时了，即使司机愿意开车，也不能不考虑游客的安全问题。这时已经是下午四 五点钟了，如果司机连续开车20小时才能回到温哥华，没有人愿意承担这个风险。客人们不得不在旅途再住一个晚上，有人第二天的机票需要改票。Julia打 电话回公司，同事回到公司加班，给已经约好的宾馆、餐厅要求更改，也要改行程。当时因为山洪，困在山里的游客很多，他们还必须抢宾馆。好容易定下一个宾 馆，宾馆只为他们保留一个小时，他们马上赶过去。
这次因为泥石流，客人多住了一晚宾馆，要自己花钱，有人改机票，也是自己花钱。没有客人吵闹，多花的一天时间，他们还给足了导游和司机小费。客人很通情达理，说：“多走一天不是你们的问题，你们又多工作了一天。”
理解游客怕受骗
有些游客总是担心被骗，导游说话，他们总是怀疑是不是真的。“他们被骗多了，我很理解。”有一次的行程中，Julia告诉大家，有一个湖因为封路去不了了。一位游客说：“你随便找个湖，说是那个湖，我们也不知道。你太老实了！”
Julia是读法律的，她不会那么做，现在资讯那么发达，如果说谎，上网一查就知道了。带客人去酒庄和花旗参厂购物，有客人以为她会带游客去买高价 货，一位客人专门上网查了价格，发现是一样的。就跟她说：“我以为你带我们去买就特别贵呢，原来价格一样。”带一个台湾旅行团时，因为客人想买水 果，Julia就带他们在路边买，客人认为她有回扣。台湾领队还找她要分成。Julia说，这种购物是没有回扣的，摊主最多给点免费水果。Julia也很 理解别人认为导游处处有回扣。有些客人想：“你带我们购物，怎么可能不骗我！”她说，加拿大的旅游区货品不会很便宜，但也不会特别贵。旅行社只是当特产介 绍给游客，是否购买由游客决定。
谈到回扣，她说，这些购物店的价格是统一的，不会因为导游带来就特别给高价。店主从利润中分回扣给导游，她认为是合理的，导游可以增加一些收入，不是黑客人，她认为这是问心无愧的。导游因为跟店主熟，有时还可以帮客人讲价打折。
导游很介意小费给导游小费，在加拿大住久了的移民会 认为很正常，但中国来的游客，或其他一些族裔的不太习惯。Julia说：“北美的导游，只有很低的底薪，主要收入是靠小费的。我们很介意是否给小费。”她 接待的客人，以华人为主，也有一些其他族裔的，如西人、印度人。华人通常都会给小费，不一定会多给，但不会少于基本费用。在国外生活时间长的，有些因为满 意服务会多给一些。有一对新西兰来的白人夫妇，没有给钱，给了她70元的优惠券，如果Julia到新西兰去他们店消费，给70元折扣。游客们觉得这很过 分，但Julia善意地说，他们不是故意耍滑，或许是真心想给她折扣。
但有些亚裔就是故意的，说：“我不知道要给小费，身上只有10元了。”或者干脆说，我没钱了。
Julia很生气，她用心地照顾了他们，让他们开心，但他们不让她开心。为了这些很少量的其他族裔游客，她除了讲中文，讲了几天英文，这几天的服务没有报酬。
公司给游客的小费建议是，导游一天6天，司机每天2元。有客人说：“你们赚钱真多啊！”Julia说，旅游季节只有这几个月，其他时间不一定有工作机会。而且导游的工作千头万绪，工作压力不是一般人能够想像的。
不能跟客人斗气
在遇到不能预料的情况，使行程延误时，有些客人很急躁，Julia就会安慰他们：“你们是来度假的，何必心急折磨自己。我会想办法尽力处理。”如果 想尽办法还是处理不了，她就会告诉大家， 处理不了。如果有人骂， 她也不生气。或者很平和地问客人：“你希望我怎么处理？”在客人情绪冲动的时候，她有时会在说话时把手放在客人手上，或者拍拍他的肩膀，哄哄他，而不是跟 他对骂。“每个客人都是我的宝贝，跟他们不是对立的。做导游，开心也是做，不开心也是做，何必与客人斗气呢？”
有时客人会提出一些不合理的要求，比如现在天还亮着，能不能多玩两个小时？Julia会告诉他们，司机的规定工作时间已满，这个时间是政府规定的， 不是她规定的。有些客人的言谈和表现给了她启发，让她的心灵有所成长。一位客人是成功的商人，在去唐人街附近看到Hastings街上吸毒的人，他说： “与这些人唯一不同的，是我们很幸运，应该感恩，而不是骄傲。”另外一位客人很谦逊随和，有一位客人认出他是一位级别很高的官员。他没把自己当个人物，要 求特别照顾。
Julia要求自己，在遇到麻烦挫折的时候，不能带太多的个人情绪， 要与客人心灵沟通。转个弯，换个思路就可以了，不能给自己找罪受。做导游经历了很多磨练，这是个与人相处的行业。去的是有趣的地方，接触的是不同的人，都让她得到了很好的学习。
加拿大做旅游 像保姆也像救火员
在温哥华开旅行社15年，经历了温哥华旅游市场的高峰和低谷。Alice Lin热爱这个行业，也在工作中积累了丰富的经验。
经历旅游业起起落落
Alice Lin的丈夫1989年来加拿大留学， 她1995年移民加拿大。因为喜欢旅游，她在1999年开了一家旅行社。旅行社刚开的时候，以接待台湾客人为主，开的时候业务非常火爆，6月到10月每天 有团，冬天每周有两个团。后来因为萨斯影响，航空公司生意不好，收缩航线，就减少了飞机的航班。地接社的客源仰赖飞机，航班少了，客人就下降了。911也 对航空业和旅游业产生了巨大影响。现在的市场稳定正常，早已没有多年前的繁荣景象了。
他们做的是地接社，客户有国内的，新加坡、印尼、菲律宾、泰国、印度、马来西亚的。大温虽然印度裔多，但印度人开的地接社不多，或接待不成熟，他们就跟东岸的西人地接社合作，也与西岸的一些地接社合作，到现在，已经接待印度客人5年了。
做地接社，是按国内客户的要求安排行程的，有些行程比较特别，可以比一般的行程更深度更细化。接待的旅行团规模不一样，有大有小，小的两人成行，大 的可以用两三部大客车接待。行程可以按客人的需求特别安排。比如说，有从国内来温哥华参加会展的10人团。可以帮他们订酒店房间，接送参加会展，会前会后 安排旅游。“像保姆一样，为客人安排吃住交通和游玩。”如果客人下周要去多伦多，或者去美国，也帮他们安排好行程。喜欢有挑战的生活选择旅游业是因为她爱 好旅游，到现在都不厌倦。工作时间长，与亚洲联系有时差，所以晚上经常也要工作，还要随时处理突发情况，比如班机延迟，等等。“像救火队员，经常需要判断 处理突发问题。”好在她喜欢有挑战的生活，将复杂的问题解决了，也让她有成就感。
在911发生后，所有飞机曾一度停飞。台湾来的客人困在加拿大境内，他们跟汽车公司商量，改动行程安排，将该走的景点都用陆路走到。当时因为大批旅 客不能离开温哥华，所有的旅馆都满了，有一个团在机场等了两天。他们打了很多电话，终于把客人都安排到提供食宿的家庭了（Home Stay）。
还有一次，一位客人带的小孩发烧了，本来这个孩子就感冒，带了感冒药，家长在旅途就继续给他吃感冒药，但到了路易斯湖景区时，孩子的半边身体不能动 了。将孩子送到卡加利儿童医院，诊断为脑膜炎，住了两个星期院，Alice公司专门派了个道游协助客人和孩子。等用保险申请到陪护服务，道游才离开。
做旅游业务，难免碰到丢护照的情况。有一位中国大陆游客，在加拿大丢了护照，当时国内也放假，旅行社多方联系，才将他的护照补上。
与国内旅行社提前沟通
对于突发的情况，他们总是将心比心，为游客着想，想方设法解决问题。一些客人有与别人不一样的要求，他们尽量跟客人讲道理，不是太过分的要求，就尽 量帮他们处理。她公司的很多道游都在行内做了十几年了，非常有经验，可以处理各种情况。她说，现在的客人素质不错，大部分是讲道理的。如果有客人追究酒店 是什麽星级的，他们会耐心地跟他们解释，加拿大的酒店通常不像国内那样把星级牌挂在前台。他们与国内合作的旅游公司也沟通好，什么可以做什么不能做，哪种 项目有什么风险。这样，旅客在加拿大就不容易出问题了。- 新闻来源于其它媒体，内容不代表本站立场！
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