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日期: 2022-06-06 | 来源: 加西网 | 有45人参与评论 | 字体: 小 中 大
（加西网综合）当皇家银行的客户服务代理告诉 Hardik Patel 只有一种方法可以访问他的在线 RRSP 账户时——他必须开一个支票账户，并支付月费，哈迪克·帕特尔 (Hardik Patel) 知道有些不对劲。
他知道那不是真的。
帕特尔四年前从印度移民到多伦多，他已经多次使用他的 RRSP。
他感到沮丧的是，他被卖了一个他不需要的产品，他要求与一位经理交谈。
帕特尔想要保证加拿大皇家银行的工作人员不会试图向其他人推销，并且还反对经纪人对他的口音发表的评论。
“他们逼我买一些我不需要的东西，”他告诉 Go Public。
Patel 的经历反映了加拿大金融消费者局 (FCAC) 最近几年来的一份报告的一些发现，该报告表明，种族化的银行客户更经常被推销不合适的金融产品。
该报告的部分原因是对大型银行内部高压销售策略的公开调查。
五年前，在三名 TD 银行员工讲述他们认为不道德的销售压力的故事之后，加拿大最大银行的 3,000 多名现任和前任员工告诉 Go Public，他们也面临着巨大的出售压力人们不需要而且通常买不起的产品和服务。
他们描述了迫切希望实现不断增长的销售目标，并承受着增加客户信用额度、推出高年费信用卡和秘密为客户开立支票账户等压力。
FCAC 在 2018 年进行了一次全国性审查，发现对销售目标的关注增加了银行将销售置于客户利益之上的风险。
然后，它聘请了一家私人公司，在 2019 年底将神秘顾客派往每个省份的六大银行的 712 家分行。
结果报告称，他们测试了蒙特利尔银行、加拿大帝国商业银行、丰业银行、国民银行、道明银行和加拿大皇家银行的一线员工如何销售产品和服务，并发现“令人担忧”的经历，包括不恰当的推荐、不必要的产品宣传和混乱的沟通。
“神秘购物活动揭示了令人担忧的销售经历，”FCAC 专员朱迪思罗伯逊在新闻发布会上说。
一位商业和经济学专家表示，她对银行监管机构发现了这些危险信号感到鼓舞。
“他们完全有权关注这种销售文化，”多伦多大学士嘉堡分校全球发展副教授卡罗琳·谢纳兹·侯赛因 (Caroline Shenaz Hossein) 说。
该报告还称，被认定为种族化或原住民的卧底购物者更经常被推销不合适的金融产品，并且经历过不请自来的产品推销。
“对于一直关注这一消息的人来说，这并不令人震惊，”Shenaz Hossein 说。
“在加拿大的商业银行系统中……存在着系统性的种族主义。”
推出“高级”信用卡
在 2017 年 Go Public 的调查中，各大银行一再否认使用了高压销售策略，并表示客户永远是第一位的。
但神秘购物者调查发现，近三分之一的信用卡推荐是针对“高级”信用卡的——这些信用卡通常需要高额的年费，并且通常需要最低个人或家庭收入。
然而，在 80% 的情况下，提拔他们的银行工作人员从未向购物者询问他们的收入。
关于消费习惯的问题也很少。
报告称，只有 16% 推荐高级卡的员工询问购物者的消费习惯。
根据 Shenaz Hossein 的说法，这是因为这些细节会影响员工推动销售的能力。
“一旦他们走下这条线，那么他们就有义务不提供这些产品线，”她说。
FCAC 在报告中表示，银行“有责任确保一线员工……提出满足消费者需求的建议。”
它说，销售目标和激励措施“不应与这些目标相冲突”。
‘卖，卖，卖'
被认定为种族或原住民的卧底购物者获得透支保护，其中涉及月费和应计利息，其利率几乎是其他购物者的两倍。
他们获得余额保护保险的可能性也高出三倍以上——该保险涵盖了信用卡未偿余额的最低每月付款，但伴随着高额费用和如此多的例外情况，通常很难提出索赔。
银行员工“做出这样的假设，即黑人、种族化和原住民更有可能违约或过度扩张，”Shenaz Hossein 说。
监管机构也认为调查结果很麻烦，在报告中称“银行可以做更多工作以确保人口处于较高风险的 群体受到保护，不会遇到令人担忧的销售行为。”
该报告还表示，银行有责任“确保一线员工得到有效培训”，并列举了员工缺乏与购物者打交道的适当知识的情况。
Shenaz Hossein 说这错误地归咎于员工。
“[FCAC] 应该考虑的是……为什么他们面临如此大的出售压力，这实际上损害了银行的诚信和对照顾加拿大人财务健康的承诺” 谢纳兹·侯赛因说。
调查结果也没有让 Democracy Watch 的联合创始人 Duff Conacher 感到惊讶，后者是一个专注于政府和企业问责制的非营利性公民倡导组织。
“如果他们进行神秘顾客调查，FCAC 可能在 20 年前就发现了[种族歧视]，”他说。
他指出，美国银行多年来一直在追踪种族歧视。
“40年来，他们一直要求银行按种族、性别、收入水平和社区追踪和披露其服务贷款和投资记录，并披露数据，这一次又一次证明了歧视，”他说。
“他们需要采取纠正措施。我们[加拿大]落后了几十年。”
加拿大银行家协会没有回应 Go Public 关于调查结果的问题，但在一份声明中表示，银行“对高道德标准有坚定的承诺”，并努力赢得数百万加拿大人的信任。
员工的言论“不恰当”
帕特尔升级了他在加拿大皇家银行的投诉，在一封信中证实，他不应该被告知他必须开设一个新的支票账户，并且已经进行了“适当的指导”。
“我认为他们应该更多地说明他们将采取哪些措施来防止这种情况发生在其他人身上，”帕特尔说。
信中还说，管理层已经审查了他与客户服务的电话，并确定代理人对帕特尔口音的评论“不恰当”。
加拿大皇家银行表示对这一事件感到遗憾，并已采取“适当措施”防止未来发生类似事件——但没有详细说明这些措施。
“[RBC] 说的是种族主义，”帕特尔说。 “我希望这种情况停止。所以告诉我你将采取什么行动来确保更多的人不会受到这种对待。”
帕特尔不满，向人权委员会提出申诉。上个月，他和加拿大皇家银行在他的案子被审理之前达成了和解。
他不被允许讨论细节或评论所发生的事情，因为银行要求他签署保密协议。
RBC 发言人在最近向 Go Public 发表的一份声明中说：“任何形式的歧视都违背了我们所代表的一切，并且是不被容忍的。”
它还表示，该银行继续提供员工培训，“以加深对多样性、偏见和种族主义概念的认识”。
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https://www.cbc.ca/news/business/banks-racial-discriminat...
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