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日期: 2023-05-26 | 来源: 正面连接 | 有0人参与评论 | 字体: 小 中 大
12345也会有机器人的回访电话,问对本次服务满意吗。张伟看到大部分回答都是“不满意”。但也就是这样了,不会影响到他们的工资,也看不到采取的任何行动。
他们对外宣称,白天晚上都同功率运行,实则夜班人手只有白天的十分之一。张伟的接线员同事半夜真遇到了锯树扰民,打12345排队。有的热线只要足够有耐心,总能排到。但12345不同,等待音乐播放到第三遍结束时,你就会被自动清除队列。你只能重新打一遍,重新排队,重新和同时打进来的人竞争,如此周而复始。那天,张伟的同事两小时后才打通,要到了一个国家电网的电话。
有人会说,把你们领导叫来。然而接线员规定,不能叫其他人来接电话。即便叫小组长过来了,他也只能教张伟怎么安抚市民,并不是那个真正能解决问题的人。他们并没有有权限解决问题的人。
我们的工作的框架就是这么设计的,你只能这么做,你这么做才是正确的。而你尝试着超出你的范围去帮助别人的时候,会有别人保护他自己的工作职责,把你的好意给拦下来。这就是这个工作让人觉得滑稽的地方。它设计成了一块铁板,每一个部门,每一个结构都好像是合理的,但是组装到一起的时候,就变成了一个非常不合理的东西。
如果12345真的能帮到很多人,我做这工作会非常开心,但它只是市民的出气筒。市民骂我一顿,对他来说是提供情绪价值,对我来说就不是了,我很难把它计入“价值”,我觉得我没有真正帮到他。
市民把我们当成了权力的终点,但是我们连权力的起点都算不上,只能算是权力传话的中转站,甚至跟权力都不搭边。
他们不被允许主动挂断电话。他羡慕有的同事,能打断别人,能干脆地表示:我们不是职能部门,你再讲下去,你的问题还是解决不了。如果你想要工单快速提交,你就要挂电话。对方也就知趣地挂了。
如果以上均不奏效,接线员的必杀技是:“详情请咨询疫情防控指挥部,电话多少多少”。实际上,这个电话几乎没人打进去过,不是忙音,就是占线。但大多数人并不知情,会认真记下这个电话,说谢谢你帮我解决了问题。感谢令他心虚,“他只是被骗了而已”。
有次,一人说我连打两次疫情防控指挥部电话,两次给的答复不一样,来征求你们的意见。接线员大吃一惊,居然有人能连续两次打通这个电话。
同事们之间会开玩笑:遇到难缠的人,不必解决他的问题,只要结束他的电话。下一次他再打来电话,接到的人就不一定是你了。
他没办法挂断,也不懂怎么安抚“一个已经杀气腾腾情绪爆炸的市民”,他能做的只有挨骂。等到对方的情绪稍稍退去,他才小心翼翼地说,我帮您记一下工单,反馈一下这个问题。一看时间,10分钟过去了,这通电话还没结束,他今天的kpi又完成不了了。
最长一个电话,经历了几次意外挂断,加起来共打了80分钟,他才把市民安抚下来。他只能留下来加班,到快11点才到家。
有的同事被骂哭过,有的同事情绪濒临崩溃,需要空出半个小时,才能接下一个电话。但三个月过去了,他们还在岗位上。
唯一一次,是他突然听到一个同事大喊,我也是个人!就从工位上起身走了。张伟的第一反应是恐惧:他该不会是对着电话喊吧?那可是要受处分的。后经查证,他是甩下耳机后喊的。同事还是离职了。
在进入12345之前,他以为他的工作是解决市民的问题。但他们的考核要求中不包括这个,只包括一天必须接够60到100通电话。平均下来,每个小时接10通电话。在kpi的重压下,他的工作变成了“尽可能在短时间内挂断一个电话”。接电话、写工单、提交,一个熟练工每单可以控制在3到5分钟。- 新闻来源于其它媒体,内容不代表本站立场!
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