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日期: 2014-12-11 | 來源: 星島環球網 | 有43人參與評論 | 字體: 小 中 大
Linda在加拿大旅游行業從業多年，在這跟中國大陸旅行社和游客打交道的過程中，感到：“對中國游客真是又愛又恨。”
大批中國游客湧入加拿大，對旅游市場的發展是壹種推動。但與壹些客戶的溝通障礙，還是令人抓狂，更讓她煩惱地是同胞們維權意識高漲，甚至形成了壹種“鬧文化”。
接電話出現了幻聽
現在做管理的她，過去曾經做過與國內旅行社聯絡的工作。那時不管白天晚上，隨時要接聽客戶電話，因為精神緊張，她出現了幻聽現象。有時正在淋浴，聽到手機響了趕緊沖出來接電話，卻發現聽錯了。來旅游的中國客人不滿了，就打長途電話回國，把國內的旅行社罵死，國內的旅行社再打電話到加拿大，把加拿大的旅行社罵死。
很多矛盾源於國內旅行社承諾的事情，在加拿大是很難做到的。國內旅行社為了說服客人買旅游服務，就給客人很多承諾，比如住3星半酒店等。但來到加拿大，客人就問：“星在哪裡?”有些客人付10元錢，想要100元的服務，以為加拿大的旅行社賺了大錢，應該為他們提供高檔次服務，餐桌上沒見到龍蝦也覺得不爽。
很多人不了解的是，價格收得看起來很高，但國內旅行社利潤高，到了加拿大旅行社，利潤就很有限了，但成本很高。即使是小團，也需要派壹個道游、壹輛車，這些都是硬成本。造成客戶不滿意的，是這種結構性硬傷。
“鬧”怎麼成了壹種文化
如果壹個團有些喜歡鬧的人，成本就更高了。有些中國游客，把“鬧”當成解決問題的辦法。今年就有壹個旅行團，因為認為加拿大本地旅行社提供的服務與廣告貨不對辦，勃然大怒，現場發飆，說旅行社騙他們，鬧著要退錢。大家靜坐不下車，後來終於被說服下車了，就在車站靜坐。
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