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日期: 2024-07-07 | 來源: 澎湃新聞 | 有0人參與評論 | 字體: 小 中 大
“辦理升檔的時候直接打10086就能辦理，降檔卻要等降檔專員回電，中間還會接到推銷電話，用戶要是反應強烈了又能立刻辦理降檔，這種流程壹點都不規范。”近日，用戶劉先生向澎湃質量觀投訴平台反映稱，為了給家裡老人辦理資費降檔，他往返老家兩次，耗時2個月，中間還經歷了壹次“不降反升”，由此他質疑中國移動故意阻止用戶資費降檔。
除了劉先生外，社交平台上不少用戶反映中國移動降檔難，有用戶稱因為錯過降檔專員的電話，來回登記近壹個月都未能辦理降檔。
對此，中國移動相關工作人員表示，目前降檔確實需要由10086客服登記後，再由專員進行回電處理，“我們的客服服務台席是有限的，所以會根據用戶的需求進行劃分，首次接電話的客服可能沒有改套餐的權限，所以要轉給相關的專員進行處理。”她表示，如果因此對用戶造成困擾，會向公司反映，提升服務效率。
老人辦理降檔，反被推銷99元套餐
據劉先生介紹，家裡老人最初使用的是中國移動的79元套餐，“我們考慮到老人不經常使用手機，也不會上網，不需要流量費，就想給老人換成沒有流量的低資費套餐。”
今年5月，劉先生通過老人的手機給中國移動10086撥打了電話，對接人工客服後表示想給套餐降檔，換成純通話的套餐。“當時客服說她辦理不了，4個小時內會有降檔專員來回電辦理。”劉先生說，在此期間他沒有壹直守在老人身邊，中間有中國移動的客服專員給老人打來電話，稱推薦壹個更為優惠的套餐，並指引老人發送短信辦理，“當時老人不會發短信，就沒有辦理成功”。
讓劉先生氣憤的是，隨後對方通過短信的方式給老人發來了套餐的詳情，並電話告訴老人，只需要回復數字1就能直接辦理。劉先生說，由於老人分辨能力有限，以為自己辦理的是更優惠的套餐，僅僅壹下午的時間，老人的資費就被升級為99元每月的套餐。
6月23日，得知該情況後，劉先生再次撥打10086為老人辦理資費降檔，同樣被告知，需要先由10086的客服進行登記，再由降檔專員回電才能辦理成功。“這個降檔專員的回電只能接聽，不能回撥，如果接不到就聯系不上了。”
劉先生說，自己等待了3個多小時，等來了壹個10085的電話。“專員上來就給我推銷更貴的套餐，我說我是想降檔的，然後對方很冷漠的說‘我是推銷專員，不是降檔專員’，說不能辦理降檔，讓我等降檔專員的電話，說最快4小時，最慢24小時。”
劉先生告訴澎湃新聞，由於擔心自己不在家，還會出現上次“資費不降反升”的情況，因此多次致電10086催促，最終壹名10086的客服下發了壹條確認短信，只需要回復數字“1”，就成功辦理了降檔。
“也就是說，10086的客服人員從壹開始就有權限、有方法為用戶簡單快速的辦理套餐降檔，但之前聯系的時候又是讓等降檔專員的電話，又是讓推銷專員打電話推銷新的套餐，通過各種方式來惡意阻止用戶降檔。”劉先生稱。
此外，劉先生還指出，如果辦理更高資費的套餐，用戶在手機App上即可辦理，或者撥打10086直接辦理，但辦理資費降檔卻不能在App上辦理，打電話辦理還層層受阻，嚴重耽誤了消費者的辦理時間成本。
中國移動：降檔較為復雜，需要專人辦理
澎湃新聞記者注意到，社交平台上已有不少用戶反映中國移動資費降檔難，有用戶稱因為錯過降檔專員的電話，來回登記近壹個月都未能辦理降檔。
7月4日，澎湃新聞記者以消費者的身份致電中國移動10086，表示想要將59元的套餐降檔，客服稱需要進行登記，在48小時內等待專員回電進行降檔。而資費升檔可以直接辦理，或者自行通過中國移動App辦理。
對於記者質疑升檔和降檔被區別對待，相關人員稱，自2024年5月1日起，10086客服沒有權限為用戶辦理資費降檔，用戶也不能在中國移動App上進行辦理，只能通過專員回電來處理。
在記者表示不理解並強烈要求降檔後，客服又稱可以向值班班長申請，直接下發短信辦理降檔。
為什麼10086客服明明有降檔權限，卻要求用戶等待回電？對此，7月6日，澎湃新聞記者致電中國移動相關工作人員。對方表示，公司不會差異化對待客戶，也不存在涉卡涉限的情況，如果用戶有需求降檔，壹定會為用戶進行處理。
上述人員同時表示，資費降檔確實需要由10086客服登記後，再由專員進行回電處理，“我們的客服服務台席是有限的，所以會根據用戶的需求進行劃分，首次接電話的客服可能沒有改套餐的權限，所以要轉給相關的專員進行處理。”- 新聞來源於其它媒體，內容不代表本站立場！
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